Qu'est-ce qu'ITIL ?

Le référentiel ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) se positionne comme le standard du marché en matière de gestion des services informatiques (ITSM : Information Technology Service Management). Il propose une collection de bonnes pratiques génériques pour soutenir le professionnalisme des parties prenantes sur la gestion des services et l'alignement des services avec les exigences des métiers.

Cinq publications principales décrivent les pratiques proposées par ITIL® :

  • Stratégie des services
  • Conception des services
  • Transition des services
  • Exploitation des services
  • Amélioration continue des services

 

Initialement publié à la fin des années 80, le référentiel ITIL® a été mis à jour en 2002, puis en 2007 et enfin en 2011 (édition actuelle).

Le cycle de vie des services

Le référentiel ITIL®  est organisé sur le cycle de vie des services informatiques. Il permet de couvrir un large spectre de dispositifs indispensables à la création de valeur par les services.

26 processus soutiennent cet objectif. Ils sont répartis sur les cinq séquences du cycle de vie des services :

  • Stratégie des services : Définition de la perspective, des plans et des modèles qu’un fournisseur de services doit être en mesure de réaliser pour répondre aux exigences métiers.
  • Conception des services : Soutien de la conception des services en adéquation avec la stratégie du fournisseur et les exigences métiers sur une perspective de qualité et de satisfaction.
  • Transition des services : Soutien des étapes de transition des services pour s’assurer que les nouveaux services, les évolutions et les suppressions seront gérés dans le respect des exigences métiers et conformément à la stratégie des services.
  • Exploitation des services : Coordination et gestion des activités et des processus nécessaires à la fourniture des services dans le respect des accords avec les directions utilisatrices.
  • L’amélioration continue : Soutien de l’alignement des services avec les changements des exigences métiers en identifiant et en implémentant les améliorations sur les services qui supportent les processus métiers.

 

Stratégie des services

La stratégie des services propose les lignes directrices pour concevoir, développer et implémenter la gestion des services sur une perspective d’apport de valeur. La stratégie des services est un élément critique de succès pour l’ensemble des processus du cycle de vie des services. 5 processus y sont exposés :

  • Gestion de la stratégie des services
  • Gestion du portefeuille des services
  • Gestion financière des services
  • Gestion de la demande
  • Gestion de la relation métier
Conception des services

La conception des services intervient sur la conception et le développement des services et des processus associés. Le principal objectif de cette séquence est de soutenir la création des nouveaux services ou des évolutions sur une perspective de mise en production. Cette séquence présente 8 processus :

  • Coordination de la conception
  • Gestion du catalogue des services
  • Gestion des niveaux de services
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la continuité des services
  • Gestion de la sécurité de l’information
  • Gestion des fournisseurs
Transition des services

La transition des services se positionne sur la gestion et la coordination des processus, des systèmes et des fonctions nécessaires à la construction, au test et au déploiement des nouveaux services et des évolutions vers l’exploitation. Cette séquence expose 7 processus :

  • Soutien et planification de la transition
  • Gestion des changements
  • Gestion des actifs de services et des configurations
  • Gestion des mises en production et des déploiements
  • Validation et tests des services
  • Evaluation des changements
  • Gestion de la connaissance
Exploitation des services

L’exploitation des services soutient la coordination et la gestion des activités et des processus nécessaires à la fourniture des services aux directions utilisatrices. Cette séquence est aussi responsable du support des technologies associées. 5 processus sont décrits sur cette séquence :

  • Gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des accès
Amélioration continue

L’amélioration continue des services soutient l’ensemble des autres séquences du cycle de vie des services pour apporter les recommandations indispensables à la démarche de progrès. La mesure et la gestion des indicateurs y tiennent une place particulièrement importante. Un seul processus est décrit sur cette séquence :

  • Amélioration continue des services en sept étapes

Nos formations ITIL®

De la synthèse à la mise en pratique, en passant par l'objectif de certification, l'offre de formation ITIL® proposée par itpms répond à des exigences particulières : découvrir ITIL®, développer une véritable connaissance, obtenir une certification et mettre en pratique les connaissances acquises afin d'exploiter pleinement l'investissement réalisé sur la formation.

Tout ITIL® en 60mnITIL® SynthèseITIL® FondamentauxITIL® Intermediate
Durée : 1 heureDurée : 1 jourDurée : 3 joursDurée : 5 jours
Présentiel : 100%Présentiel : 100%Présentiel : 80%Présentiel : 30%
Mise en pratique : 0%Mise en pratique : 0%Mise en pratique : 20%Mise en pratique : 70%
Certification : NonCertification : NonCertification : OuiCertification : Oui
Pré-requis : aucunPré-requis : aucunPré-requis : aucunPré-requis : Certification ITIL® Fondamentaux
Objectif : Découverte du référentielObjectifs : Découverte avancée du référentielObjectif : Certification FondamentauxObjectif : Application et certification Intermediate
Audience : Toute personne souhaitant découvrir la valeur d'ITIL® pour soutenir la prise de décision en matière d'adoption du référentielAudience : Toute personne souhaitant découvrir et comprendre ITIL® et en évaluer la pertinence dans son cadre professionnelAudience : Toute personne engagée sur la gestion des services désirant développer ses connaissances et disposer d'une certificationAudience : Toute personne engagée sur la gestion des services souhaitant mettre en pratique ITIL® après un parcours de niveau fondamentaux
Modalités : intra-entrepriseModalités : intra et inter-entreprisesModalités : intra et inter-entreprisesModalités : intra et inter-entreprises
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A savoir : Les formations ITIL® Intermediate proposent des parcours pédagogiques spécialisants (OSA, RCV, SOA et PPO). Consultez les pages de présentation de ces formations pour en découvrir le programme et le périmètre sur le cycle de vie des services informatiques.