ITIL®, en 5 minutes

ITIL®, en 5 minutes

Pour faciliter la compréhension du référentiel ITIL®, nous vous proposons une présentation de 5 minutes qui aborde quelques points clés d'ITIL® pour comprendre l'organisation de ce référentiel, son évolution, le cycle de vie des services et ses apports de valeur.

Cette présentation fait partie d'une série de vidéos courtes destinées à vulgariser les référentiels que nous utilisons au quotidien pour la gestion des services informatiques, pour la gestion des projets en mode cascade et pour le cadre de travail agile. N'hésitez pas à partager cette présentation avec vos collaborateurs.

Texte de la présentation

Tout d’abord, quelques mots sur le contexte des services informatiques : en quelques décennies, et sur un rythme en accélération permanente, le monde de l’entreprise a élaboré des modèles opérationnels en dépendance totale aux services informatiques. La volumétrie des informations, et bien évidemment la valeur associée, rendent ses services particulièrement critiques. Ils réclament aujourd’hui, une gestion très professionnelle sur tout leur cycle de vie. L’indisponibilité de l’information est de moins en moins supportable. Elle peut même mettre en péril toute une organisation sur un environnement souvent très concurrentiel, et avec des clients plus volatiles que jamais.

Cette présentation a été structurée pour apporter une vue d’ensemble du référentiel ITIL® édition 2011, et permettre d’en comprendre les points essentiels. A l’issue de cette présentation, vous disposerez des éléments clés, pour aller plus loin, si vous le souhaitez. Pour cela, nous allons parler de l’organisation d’ITIL, du cycle de vie des services, des processus qui le soutiennent, et enfin, de sa valeur pour l’entreprise.

Faisons un rapide historique du référentiel ITIL® : Le référentiel ITIL®, apparu initialement à la fin des années 80, se positionne aujourd’hui en standard de fait pour la gestion des services informatiques. Difficile de ne pas considérer son implémentation pour sécuriser le soutien des directions métiers. Le positionnement clé d’ITIL®, intervient avec la publication de la deuxième édition, au début des années 2000. Ce sont 10 processus de gestion opérationnels qui sont alors proposés, pour soutenir la recherche d’alignement des services, avec les exigences métiers. Quelque temps après ITIL® v3 apportera des changements majeurs avec l’introduction du cycle de vie des services actuelle a été publiée en 2011. Elle propose maintenant 26 processus répartis sur les 5 séquences qui structurent le cycle de vie des services.

Voyons l’organisation du référentiel ITIL® avec son cycle de vie des services : 5 étapes sont prévues, elles sont matérialisées par 5 ouvrages de référence. Le premier, traite de la stratégie des services et propose 5 processus permettant de soutenir la formalisation de la perspective et des moyens de s’y engager. L’ouvrage de conception des services intervient quant à lui sur le dimensionnement des services avec une série de 8 processus destinés à soutenir la recherche e l’excellence en matière de conception. Naturellement la suite passe par l’étape d transition qui permettra de sécuriser les mises en production, les changements tout en favorisant le partage des connaissances. Enfin c’est l’ouvrage d’exploitation des services qui prend le relais pour fournir les services dans le respect des engagements en intervenant sur différents événements propres au monde de l’exploitation, à savoir les changements d’état, les incidents, les demandes de services ou encore les demandes d’accès. Ces 4 étapes du cycle de vie des services sont soutenues par un dispositif d’amélioration continue destiné à maintenir l’alignement des services et à favoriser la qualité de ceux-ci.

Pour apporter toute la valeur attendue, le référentiel ITIL® ne se contente pas de proposer 26 processus. Il apporte tout un ensemble de recommandations basées sur les meilleures pratiques du marché. Les processus sont décrits activité par activité pour en faciliter la mise en oeuvre. 4 fonctions sont également abordées pour intervenir sur la dimension organisationnelle avec un focus tout particulier sur le centre de services. Ce sont aussi des rôles et des responsabilités qui sont traités afin d décrire la mission des propriétaires de services ou de processus, celle des gestionnaires ou des praticiens qui intervenaient sur la gestion opérationnelle. Enfin, et puisqu’il faudra bien fournir ces services dans le respect des objectifs voire des engagements, ce sont de nombreux conseils pour le pilotage des services qui sont aussi fournis. 

Le succès du référentiel ITIL® et son adoption par tant d’entreprises qu’elles soient du secteur privé ou public, qu’elles soient locales ou internationales est dû à un véritable apport de valeur mesurable. Parmi ces éléments nous pouvons en retenir 5 qui me semblent tellement universels en matière d’attente : Tout d’abord, ITIL® contribue directement à l’évolution de la maturité organisationnelle indispensable à tout fournisseur de service. C’est aussi une meilleure gestion des moyens à la disposition de l’informatique pour gérer les services sur une recherche d’optimisation. L’évolution en matière de maitrise et de qualité entraine mécaniquement une augmentation de la capacité d’absorption des demandes et renforce aussi la capacité à respecter les engagements formalisés sur les SLA. Enfin, et sur un aspect plus stratégique, c’est la vision de l’entreprise qui bénéficie d’un meilleur soutien pour sécuriser la réussite.

 

Avatar
A propos de l'auteur

Fondateur de la société itpms, Christian intervient depuis plus de 10 ans sur la gestion des services et sur la gestion de projets. Il est certifié sur ITIL®, PRINCE2® et Scrum et est accrédité par l'EXIN et PeopleCert pour dispenser les formations de préparation aux certifications. Son parcours universitaire passe par Polytech'Lille pour y obtenir son diplôme d'ingénieur en Informatique Mesure et Automatisme (IMA) puis son DEA en génie électrique. Son parcours professionnel lui permet de collaborer quelques années chez Hewlett-Packard pour y exercer des fonctions techniques et de management en France puis à l'international avant d'entreprendre, de créer sa maison d'édition et de structurer itpms sur l'audit, le conseil et la formation. Il a publié plusieurs ouvrages sur la gestion des services aux éditions Dunod et itpms, et intervient sur le programme de plusieurs grandes écoles.


Bibliographie : Les services informatiques - Introduction à ITIL - Gestion des incidents
   

Cet article a comme sujet :